Недешево и сердито

Шопоголиками не рождаются, более того, ими не становятся. Их старательно воспитывает общество, точнее – та часть экономической элиты, которой выгодна модель потребления – от товаропроизводителей, до кредитных гигантов. Но реалии таковы, что правила меняются слишком стремительно, за ними не поспевает не только потенциальный клиент с отформатированным рекламой вкусом, но и сама торговля.

Вопрос даже не в «трудностях перевода» инновационных маркетинговых крючков в традиционную и понятную формулу «покупатель – продавец», когда увидеть товар на витрине, потрогать его, а также выслушать текст сквозь заученную улыбку продавца-консультанта, было естественным и понятным, а в осмыслении нового процесса потребления, который, по мнению футурологов изменит в скором будущем мир: либо мы все больше будем изолироваться друг от друга и нас постепенно (а не дай Бог – стремительно) заменят аватарки, ники и аккаунты, и тогда все уловки таргетированной рекламы окажутся бессильными, либо мы научимся самовыражаться и останемся самими собой в условиях цифровой действительности.

Сегодня медицинская маска – далеко не единственный и, конечно, не главный барьер, который неожиданно возник между людьми, усложнив прямое общение, нас все больше разделяет «возможность» заглянуть в карманный гаджет и решить бытовую проблемку, которая раньше требовала живой коммуникации. Нам больше не светят, не манят как раньше витрины магазинов, все легко выбирается и заказывается одним кликом, не вставая с дивана (о нем речь впереди).

IT – технологии плотно вошли в нашу жизнь, меняя привычное, заставляя нас учиться и постигать ну хотя бы азы новых коммуникаций. Уже недостаточно протянуть в окошко свой паспорт, чтобы получить ответ, сегодня надо уметь авторизоваться, войти в Госуслуги, сдать декларацию или получить QR-код.  Порой мы просто не замечаем, как становимся участниками совершенно новых, доселе незнакомых процессов. По сути, мы  первопроходцы, заселяющие не знакомую цифровую планету.

Но цифровизация жизненного пространства требует опережающих внимания и усилий  по их адаптации в публичной среде, необходимо создавать удобные «мостики» между виртуальным пространством и нашей жизнью. Не грубо подменять живое общение техническими коммуникациями, сводя все к полезной информации, а расширять возможности личностных контактов между людьми, фактически создавая новую культуру. И это задача глобального уровня, которая ждет своего осмысления и технологического решения, а пока… пока нам  самим важно замечать новые явления повседневной жизни, вычленять их из потока, а главное – пытаться понять.

Недавно при выборе дивана на необъятном мебельном «стадионе», ко мне подошел консультант, предложив свою помощь. Несколько заинтересованных вопросов о цвете и материале вызвали прилив энергии и приветливости. Продавец  охотно ответил на вопросы, а после предложил «не отходя от кассы» оформить заказ. Я отказалась: необходимо время взвесить все плюсы и минусы, посоветоваться, подумать… в общем, поблагодарив человека, сказала, что оформлю заказ через приложения их магазина. На что получила в ответ: «Тогда и консультироваться нужно по интернету! Мы же тут тратим свое время и силы, а вы покупаете онлайн!».

Итак, вот вам и проблема на, казалось бы, пустом месте. Конфликт – не конфликт, но настроение подпорчено: у кого-то всколыхнет чувством вины перед юным работником, а у кого-то откликнется тихой обидой на хамское поведение консультанта, а значит цепочка недовольства, а может и агрессии, не прервется в мебельном Колизее, а обязательно где-то продолжится, кому-то аукнется. И все же, попробуем заглянуть чуть дальше вопросов воспитания, дисциплины и культуры работников торговли.

Именно в этой точке возникает тема новых отношений в торговле, в сегменте социума, в котором прямое общение всегда было самым важным и ценным качеством.

Начнем с мотивирования сотрудников. Ведь всем понятно, что консультант подходит с улыбкой и предлагает свою помощь, потому что надеется продать товар, чем больше у него «личных продаж», тем больше в итоге получит денег. Так работодатель финансово мотивирует работника быть участливым, что в итоге позволяет самому повысить прибыль от продаж.

Но что делать с появлением IT-сервисов? Ведь работодателю, по большому счету, все равно, куплю я диван онлайн или в магазине, главное, что куплю! А вот бедному консультанту разница принципиальна. Что произошло? Владелец, начальник, завотделом – забыли предупредить своего работника? Или система дала сбой? Скорее третье – не успеваем за прогрессом. Мы все еще учимся, пытаемся адаптироваться к новым условиям, ищем новую схему взаимной выгоды для всех уровней коммуникации и взаимодействий в новой системе, цель которой не изменилась – продать-купить.

Вот так инструмент, служащий мотивацией работника обернулся против работодателя, ведь брошенная в сердцах фраза – «Я трачу силы и время, а вы покупаете онлайн!» – может оттолкнуть от покупки и даже психологически закрыть покупателю торговую площадку, а в условиях современной конкуренции во многих сферах, это прямые убытки для продавца.

Но это частный случай, гораздо важнее понять и осмыслить происходящее, выстроить новую картинку мира, в которой юноша, спешащий рассказать вам о преимуществах товара, будет заинтересован не только в вашем кэше, но и в том, чтобы вы остались довольны. А в самом широком смысле задача острее и гораздо сложнее  – создать жизнеспособную модель, в которой общение не превратиться в лишнюю функцию, которая будет обречена исчезнуть за ненадобностью.

Фото pixabay.com